潮声丨AI客服“已读乱回”，“转人工”为何这么难？

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　　钱成最近快被AI客服逼疯了。

　　趁着双十一，钱成在某电商平台买了一套沙发，但因沙发上有好几处污渍，想找客服协商解决。然而不管他发什么，对方的回复始终是“请简单描述您的问题”“我将尽最大努力帮您解决”等敷衍性的话语，完全没有解答提问。

　　意识到对方是AI客服后，钱成试图换成人工客服，但连续发了好几次“转人工”，对方依旧格式化回复“为了节约您的时间，还请再简单描述问题~”。

　　从网购平台到快递公司，从银行金融到旅游出行……在AI技术井喷的当下，AI客服已全方位嵌入各行各业。然而，不少消费者发现，AI客服经常听不懂自己的诉求，回答驴唇不对马嘴，而转人工流程复杂、困难重重。折腾半天，问题依然解决不了。

　　随之而来的是各类消费投诉。2024年第三季度，浙江全省消保委组织共受理涉及客服相关消费投诉3480件，占所有消费投诉的12.4%。

　　将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更高效可靠，可如今AI客服却给不少消费者带来了困扰，到底是哪个环节出了问题？商家是否有义务提供人工客服服务？平台该不该设置快速联系人工客服的通道？记者对此展开调查。

　　找到人工客服究竟有多难？

　　前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

　　于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

　　尽管在电商平台，像田先生这样无法联系到人工客服的现象不多见，但是想找到通信服务商、物流公司、社交软件等APP的人工客服就有一定难度了。

　　前两天，舟山市民陈琳平时用于工作联系的一个社交账号突然无法登录网页版，情急之下拨打了官方客服热线，电话接通后出现AI客服的声音，“我反复听了3遍冗长的语音播报，依然没有找到人工服务的选项。”

　　她又试图通过线上聊天界面联系人工客服，没想到，系统反复提示“当前排队人数较多”“当前业务繁忙”等。直到两个多小时后，才有人工客服接待了她。

　　陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

　　有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

　　记者也挑选了其中近10家进行体验，发现想要听到人工客服那一声亲切的真人问好，均有数道前置“关卡”要过，一层层的点击，反复地从一个选项跳转到另一个选项，最终才等来人工服务的选项。这个时候耐心已经消耗殆尽，只剩下疲倦和厌烦。

　　为什么要将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单？有网友猜测，可能是希望通过漫长的等待劝退一部分人。

　　人工客服缺位，或涉嫌侵害消费者权益

　　客观来说，AI客服在处理简单、重复的问题时，效率远高于人工客服，且能够提供24小时不间断的服务。对于商家或者服务单位来说，可以节省人力成本。

　　然而，目前AI客服的局限性也很明显，对于一些复杂问题，尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。

　　浙江省消保委有关负责人表示，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不一而同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求。

　　那么，在这样的背景下，如果商家不提供人工服务，或刻意将人工客服设置隐蔽，是否侵犯了消费者的合法权益？

　　浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

　　马齐林说，如果AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。

　　浙江省消保委工作人员告诉记者，AI客服无法准确理解问题，难以转接到人工客服，提供信息不准确、不真实、不全面等情形，均涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

　　一些商家表示，选择AI客服也是无奈之举，主要是为了压缩人力成本和应对平台考核。

　　“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

　　记者在调查采访时还发现，有些商家不仅过度依赖AI客服，还将人工客服采取外包形式交给第三方客服公司运营。这些客服公司的客服人员往往掌握的产品信息不全面，权限也不高，往往无法有效回答提问、解决问题。比如，记者在某电商平台的品牌运动店里询问一双运动鞋“鞋底多厚”时，人工客服也回答不上来。

　　如何让客服真诚回归

　　AI客服的普及是科技支撑下，不少企业对成本控制和服务效率提升的尝试。

　　AI客服的发展趋势无法改变。第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。

　　杭州一家提供在线智能客服服务的科技公司工作人员告诉记者，在AI客服上线之前，商家需要尽可能详细地提供产品说明，及售前、售后容易出现的问题，技术人员用这些内容搭建不同的场景，填充到知识库中，对客户的提问进行拦截回复，拦截完后，就能大大减少人工客服的解答。

　　“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

　　但从目前实际运行来看，影响消费者服务体验的状况也层出不穷。

　　艾媒咨询调查数据显示，2024年中国用户认为智能客服的缺点中，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问的问题位列前三，占比依次为37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用户反映当前智能客服无法顾及老年人、残障人士等群体的实际需求。

　　业内人士认为，解决智能客服不“智能”问题，保障消费者合法权益，监管部门、行业协会与企业商家等各方主体要形成合力、协同共治。

　　浙江省消保委相关负责人建议，企业和平台应用AI客服的同时，也要保障人工客服的畅通，优化转接流程，当AI客服无法满足消费者需要时，能够及时转接至人工客服，确保消费者反映的问题得到快速有效的响应和解决。

　　同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体，则要设置一键转人工服务。

　　西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过强约束的条款，明确要求商家设置智能客服的同时应当设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化接入程序。

　　如何让AI客服更加智慧，也是相关技术企业正在攻坚的重点。科大讯飞已深耕智能客服领域10余年。该公司相关负责人坦言，以往智能客服确实存在复杂问题难理解、专业知识更新不及时、应用不准确、答案输出单一、无法个性化回复等问题。

　　他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

　　期待今后能有“听得懂人话”“能讲人话”的AI客服上岗。(潮新闻 执笔 黄宁璐)

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